¿Cómo redujimos la fricción en un 48% y aumentamos las conversiones simplificando decisiones complejas?
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seguroscencosud.cl
16:05
El problema real
¿Por qué alguien querría ver 34 opciones de seguros casi idénticas en su celular?"
Esa fue mi primera pregunta cuando me sumé al proyecto. El sitio web de venta de seguros para autos de Cencosud Scotiabank tenía un 80% de abandono en la página de resultados. Los usuarios veían 34 opciones casi idénticas en pantallas móviles y se iban. Era obvio que algo estaba mal, pero nadie sabía exactamente qué.
Mi metodología: Service Design + Design Thinking
1. Empatizar: Research que va más allá de los números
En lugar de solo mirar analytics, apliqué un enfoque de Service Design para entender todo el ecosistema.
Customer Journey Map
Análisis competitivo
Encuestas masivas
Entrevistas en profundidad
Customer Journey Mapping completo
- Mapeé los 11 momentos clave: desde detectar la necesidad hasta renovar o cancelar
- Identifiqué todos los touchpoints entre el usuario y la empresa
- Descubrí que otros canales competían por la misma venta
Research multifacético
- Análisis competitivo: 9 competidores directos + referentes internacionales
- Encuestas masivas: 221 prospectos + 337 clientes actuales
- Entrevistas profundas: 12 personas para definir arquetipos
2. Definir: Tres tipos de clientes, tres estrategias
Del research emergieron tres arquetipos claros:
Definición de arquetipos
Dolores del arquetipo Cazador
- Cazadores (48%): Solo les importa precio y rapidez
- Copilotos (30%): Buscan seguridad y confirmación
- Científicos (22%): Necesitan entender todos los detalles
Cada grupo tenía pain points específicos que requerían soluciones diferentes.
3. Idear: Priorización objetiva con RICE
Para evitar discusiones subjetivas sobre qué cambiar primero, implementé el framework RICE:
Método RICE
RICE = (Reach × Impact × Confidence) ÷ Effort
Resultado: 19 iniciativas priorizadas objetivamente, con la eliminación de pantallas innecesarias como #1 (RICE: 10,464).
4. Prototipar: Soluciones modulares
Solución 1: Flujo simplificado
Modificaciones al flujo
- Usé la patente como punto de partida
- Solo pedí más datos si no estaban en la base de datos
- Impacto: 48% de reducción en fricción
Solución 2: Ley de Hick aplicada (de 34 a 12 opciones)
Versión desktop
Versión móvil
- Agrupé por deducible y precio
- Mostré solo las 4 más vendidas por grupo
- Opción de ver todas disponible
- Impacto: 65% menos carga cognitiva
Solución 3: Tarjetas rediseñadas
Tarjeta original
Tarjeta rediseñada con promoción
Tarjeta rediseñada simple
- Información priorizada según preferencias de usuarios
- Explicaciones de términos técnicos integradas
- Diseño móvil-first
5. Testear: Validación iterativa
- 10 usuarios testearon la navegación y accesibilidad: exitosa
- Feedback cualitativo que reveló necesidad de mejorar copy
- A/B testing validó cada cambio antes de implementar
Resultados
Trabajé con Gabriel por dos años con resultados excepcionales"
Pablo Poblete, CX Manager
(comentario público en LinkedIn)
Aprendizajes
- El Service Design revela problemas ocultos: Mapear todo el journey mostró competencia interna entre canales
- Los frameworks objetivos aceleran decisiones: El método RICE eliminó discusiones subjetivas
- Menos opciones = más conversiones: La Ley de Hick se confirmó en el área de seguros
- Research multifacético es clave: Combinar métodos cuantitativos y cualitativos reveló insights únicos
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seguroscencosud.cl
16:05
El problema real
¿Por qué alguien querría ver 34 opciones de seguros casi idénticas en su celular?"
Esa fue mi primera pregunta cuando me sumé al proyecto. El sitio web de venta de seguros para autos de Cencosud Scotiabank tenía un 80% de abandono en la página de resultados. Los usuarios veían 34 opciones casi idénticas en pantallas móviles y se iban. Era obvio que algo estaba mal, pero nadie sabía exactamente qué.
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Mi metodología: Service Design + Design Thinking
1. Empatizar: Research que va más allá
de los números
En lugar de solo mirar analytics, apliqué un enfoque de
Service Design para entender todo el ecosistema.
Customer Journey Map
Análisis competitivo
Encuestas masivas
Entrevistas en profundidad
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Customer Journey Mapping completo
- Mapeé los 11 momentos clave: desde detectar la necesidad hasta renovar o cancelar
- Identifiqué todos los touchpoints entre el usuario y la empresa
- Descubrí que otros canales competían por la misma venta
Research multifacético
- Análisis competitivo: 9 competidores directos + referentes internacionales
- Encuestas masivas: 221 prospectos + 337 clientes actuales
- Entrevistas profundas: 12 personas para definir arquetipos
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2. Definir: Tres tipos de clientes, tres estrategias
Del research emergieron tres arquetipos claros:
Definición de arquetipos
Dolores del arquetipo Cazador
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- Cazadores (48%): Solo les importa precio y rapidez
- Copilotos (30%): Buscan seguridad y confirmación
- Científicos (22%): Necesitan entender todos los detalles
Cada grupo tenía pain points específicos que requerían soluciones diferentes.
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3. Idear: Priorización objetiva con RICE
Para evitar discusiones subjetivas sobre qué cambiar primero, implementé el framework RICE:
Método RICE
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RICE = (Reach × Impact × Confidence) ÷ Effort
Resultado: 19 iniciativas priorizadas objetivamente, con la eliminación de pantallas innecesarias como #1 (RICE: 10,464).
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4. Prototipar: Soluciones modulares
Solución 1: Flujo simplificado
Modificaciones al flujo
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- Usé la patente como punto de partida
- Solo pedí más datos si no estaban en la base de datos
- Impacto: 48% de reducción en fricción
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Solución 2: Ley de Hick aplicada (de 34 a 12 opciones)
Versión desktop
Versión móvil
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- Agrupé por deducible y precio
- Mostré solo las 4 más vendidas por grupo
- Opción de ver todas disponible
- Impacto: 65% menos carga cognitiva
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Solución 3: Tarjetas rediseñadas
Tarjeta original
Tarjeta rediseñada con promoción
Tarjeta rediseñada simple
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- Información priorizada según preferencias de usuarios
- Explicaciones de términos técnicos integradas
- Diseño móvil-first
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5. Testear: Validación iterativa
- 10 usuarios testearon la navegación y accesibilidad: exitosa
- Feedback cualitativo que reveló necesidad de mejorar copy
- A/B testing validó cada cambio antes de implementar
Resultados
48%
reducción de fricción
en el flujo
65%
menos en carga cognitiva en la página de resultados
Trabajé con Gabriel por dos años con resultados excepcionales"
Pablo Poblete, CX Manager
(comentario público en LinkedIn)
Aprendizajes
- El Service Design revela problemas ocultos: Mapear todo el journey mostró competencia interna entre canales
- Los frameworks objetivos aceleran decisiones: El método RICE eliminó discusiones subjetivas
- Menos opciones = más conversiones: La Ley de Hick se confirmó en el área de seguros
- Research multifacético es clave: Combinar métodos cuantitativos y cualitativos reveló insights únicos
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