Dándole transparencia a una estructura de costos opaca y logrando un aumento en las conversiones de 24%
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Cencosud Scotiabank
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16:05
El desafío: pandemia + oficinas cerradas = problema
Necesitamos una forma de que la gente pueda obtener nuestra tarjeta sin visitar una sucursal"
En plena pandemia, Cencosud Scotiabank enfrentaba un problema crítico: todas sus oficinas estaban cerradas, y no existía una manera 100% digital para que los nuevos clientes obtuvieran su tarjeta de crédito.
Necesitaban un onboarding digital rápidamente, pero con altos estándares de seguridad y usabilidad.
El reto era doble: era la primera iniciativa UX seria de la empresa (no había cultura de diseño UX) y debía cumplir con normativas financieras estrictas.
Mi metodología: Design Thinking en contexto adverso
1. Empatizar: Construir confianza mientras investigo
Customer Journey Map
Bocetos iniciales
Wireframe inicial para primeros test
Tests con usuarios (heatmaps maze)
Comparación heurística de la competencia y otros referentes
Estrategia de confianza primero
- Diseñé y testeé wireframes de las pantallas más críticas.
- Realicé un análisis heurístico de competidores y ejemplos internacionales.
- Incluí al equipo en sesiones colaborativas para analizar hallazgos.
Research estructurado
Testing por módulos (heatmaps maze)
Encuestas de preferencias en las características de la tarjeta
- Test moderado remoto: 6 participantes evaluaron landing page y pantallas clave.
- Encuesta masiva: 350 usuarios para priorizar características del producto.
- Testing por módulos: 6 testers × 9 sub-flujos.
- Piloto interno: 20 usuarios dentro de la organización.
2. Definir: El problema del precio en UF
El insight más crítico surgió durante el testing: cuando los precios aparecían en UF (Unidad de Fomento), los usuarios dudaban.
Test moderado con usuarios: card sorting
Resultados de la encuesta sobre características del producto
No entendían qué significaba ese precio y sospechaban de costos ocultos o "letra chica".
3. Idear: Diseño modular tipo "vagones de tren"
Diseñé el onboarding como módulos independientes:
- Vagones rápidos: pantallas de confirmación pre-llenadas.
- Vagones lentos: pasos que requerían input del usuario.
Esta arquitectura permitió:
- Desarrollo por fases.
- Testing independiente de cada módulo.
- Reutilización en otros productos del grupo.
4. Prototipar: Del wireframe al MVP y más allá
Pantalla vitrineo inicial
Pantalla lanzada en MVP
Vitrineo rediseñado posteriormente
Card sorting + poll masivo revelaron que los costos mensuales eran el factor #1 de decisión, pero mostrarlas en UF generaba desconfianza.
5. Testing: Validación exhaustiva
Test de usuarios multi-dispositivo: pruebas en desktop y móvil
Test moderados remotos durante el piloto
- Testing por módulos: Testeé cada uno de los 9 sub-flujos.
- Multi-dispositivo: Diferentes resoluciones y sistemas operativos.
- Piloto interno: 20 usuarios internos antes del lanzamiento.
- Monitoreo post-lanzamiento: análisis semanal de hotjar + comentarios.
Resultados
Gracias a Gabriel por sus contribuciones y por estar pendiente de este proyecto. Los números demuestran que hay un análisis detrás de las propuestas de diseño, basado en la información que tenemos.
Andres Pinto, Product Owner
Cencosud Scotiabank
Aprendizajes
- Las relaciones importan: Construir confianza con el equipo te da margen para proponer cambios ambiciosos.
- Los detalles pueden tener gran impacto: Un cambio aparentemente pequeño —agregar el precio en pesos, además de UF— generó 24% más conversiones.
- MVP bien hecho > solución perfecta tardía: Mejor lanzar algo simple que funcione e iterar basado en datos reales.
- El UX es un juego largo: Los resultados más importantes vienen después de múltiples iteraciones.
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El desafío: pandemia + oficinas cerradas = problema
Necesitamos una forma de que la gente pueda obtener nuestra tarjeta sin visitar una sucursal"
En plena pandemia, Cencosud Scotiabank enfrentaba un problema crítico: todas sus oficinas estaban cerradas, y no existía una manera 100% digital para que los nuevos clientes obtuvieran su tarjeta de crédito.
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Necesitaban un onboarding digital rápidamente, pero con altos estándares de seguridad y usabilidad.
El reto era doble: era la primera iniciativa UX seria de la empresa (no había cultura de diseño UX) y debía cumplir con normativas financieras estrictas.
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Mi metodología: Design Thinking en contexto adverso
1. Empatizar: Construir confianza mientras investigo
Customer Journey Map
Bocetos iniciales
Wireframe inicial para primeros test
Tests con usuarios (heatmaps maze)
Comparación heurística de la competencia y otros referentes
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Estrategia de confianza primero
- Diseñé y testeé wireframes de las pantallas más críticas.
- Realicé un análisis heurístico de competidores y ejemplos internacionales.
- Incluí al equipo en sesiones colaborativas para analizar hallazgos.
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Research estructurado
Testing por módulos (heatmaps maze)
Encuestas de preferencias en las características de la tarjeta
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- Test moderado remoto: 6 participantes evaluaron landing page y pantallas clave.
- Encuesta masiva: 350 usuarios para priorizar características del producto.
- Testing por módulos: 6 testers × 9 sub-flujos.
- Piloto interno: 20 usuarios dentro de la organización.
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2. Definir: El problema del precio en UF
El insight más crítico surgió durante el testing: cuando los precios aparecían en UF (Unidad de Fomento), los usuarios dudaban.
Test moderado con usuarios: card sorting
Resultados de la encuesta sobre características del producto
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No entendían qué significaba ese precio y sospechaban de costos ocultos o "letra chica".
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3. Idear: Diseño modular tipo "vagones de tren"
Diseñé el onboarding como módulos independientes:
- Vagones rápidos: pantallas de confirmación pre-llenadas.
- Vagones lentos: pasos que requerían input del usuario.
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Esta arquitectura permitió:
- Desarrollo por fases.
- Testing independiente de cada módulo.
- Reutilización en otros productos del grupo.
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4. Prototipar: Del wireframe al MVP y más allá
Pantalla vitrineo inicial
Pantalla lanzada en MVP
Vitrineo rediseñado posteriormente
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Card sorting + poll masivo revelaron que los costos mensuales eran el factor #1 de decisión, pero mostrarlas en UF generaba desconfianza.
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5. Testing: Validación exhaustiva
Test de usuarios multi-dispositivo: pruebas en desktop y móvil
Test moderados remotos durante el piloto
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- Testing por módulos: Testeé cada uno de los 9 sub-flujos.
- Multi-dispositivo: Diferentes resoluciones y sistemas operativos.
- Piloto interno: 20 usuarios internos antes del lanzamiento.
- Monitoreo post-lanzamiento: análisis semanal de hotjar + comentarios.
Resultados
24%
7 min
roadmap
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Gracias a Gabriel por sus contribuciones y por estar pendiente de este proyecto. Los números demuestran que hay un análisis detrás de las propuestas de diseño, basado en la información que tenemos.
Andres Pinto, Product Owner
Cencosud Scotiabank
Aprendizajes
- Las relaciones importan: Construir confianza con el equipo te da margen para proponer cambios ambiciosos.
- Los detalles pueden tener gran impacto: Un cambio aparentemente pequeño —agregar el precio en pesos, además de UF— generó 24% más conversiones.
- MVP bien hecho > solución perfecta tardía: Mejor lanzar algo simple que funcione e iterar basado en datos reales.
- El UX es un juego largo: Los resultados más importantes vienen después de múltiples iteraciones.
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